Entrevista do Mês

Carrefour entra com o pé direito no comercio eletrônico


Jonas Ferreira - Diretor de
E-Commerce do Carrefour

1-Conte-nos um pouco sobre como você vê o cenário de e-commerce no Brasil e quais suas expectativas.

O e-commerce no Brasil tem se tornado um mercado bastante atrativo.
A inclusão digital promovida pelo governo, as facilidades para aquisição de computadores, a moeda estável, o aumento do poder aquisitivo da classe C são, entre diversos outros, fatores que aquecem este mercado.
Os consumidores que já compram pela internet começam a perceber as vantagens deste tipo de compra, as facilidades de pagamento, de receber o produto em casa

e agilizar o processo de compra, além de perceberem que os processos estão cada vez mais seguros e profissionalizados. O e-commerce é, sem dúvida, uma realidade em um mundo onde várias tarefas estão se tornando digitais: ir ao banco, ler notícias, conversar com amigos e parentes.
Comprar torna-se natural no mundo onde os consumidores estão digitalizando suas rotinas. Também observamos um consumidor cada vez mais multicanal, onde a marca é o grande ponto de referência e que o importante é oferecer opções de compras para cada momento em que o consumidor se encontra. Neste sentido, estamos observando o surgimento do neoconsumidor, mais exigente, digital, multicanal e global. Isso mudará a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores e o e-commerce tem um papel fundamental neste sentido.

2-Segundo os números da e-bit, o comércio eletrônico brasileiro cresceu 30% em 2009, faturando R$ 10,6 bilhões. Para 2010, a previsão de crescimento continua no mesmo nível. Quais são as estratégias do Carrefour para ganhar share em um mercado tão dinâmico?

O Carrefour chegou depois ao mercado e com isto tivemos vantagens e desvantagens. Enxergamos como vantagens a chance de analisarmos concorrentes maduros e assim conseguimos enxergar oportunidades não exploradas.
Diante disso, temos como proposta oferecer soluções completas para os nossos clientes e para a sua casa. Como especialistas, temos que entender este comportamento e passar a oferecer um sortimento adequado e completo. Quando falamos de sortimento acreditamos que não basta ter todos os produtos disponíveis. Isto dificulta a escolha do cliente, pois existe ainda pouca informação de compra relacionada às categorias e as diferenças entre elas. Deste modo, iremos complementar com informações que ajudem o consumidor a escolher, entre tantas opções, o que esta mais adequado à sua necessidade. E como forma de complementar esta solução, oferecemos uma série de serviços que ajudam o consumidor no pós venda, como a instalação de TV, Home theater, computadores, entre outros serviços. Atualmente já contamos com 7 serviços e iremos expandir ainda mais.
Pensamos muito nas necessidades dos nossos clientes para desenhar nossa estratégia de negócios.

3-Vocês foram um dos últimos grandes varejistas a ingressarem no setor. Como vocês se planejaram para enfrentar a concorrência durante esse tempo?

Estudamos bastante, fizemos pesquisas de mercado, analisamos tendências. O projeto envolveu um investimento de R$ 50 milhões e um tempo de gestação de sete meses. Entre outros elementos, a estratégia priorizou o desenvolvimento de uma plataforma que permitisse integrar os diferentes formatos e serviços já disponibilizados pelo grupo e, ao mesmo tempo, aprofundar o relacionamento com os consumidores. Este é nosso plano de longo prazo.

4-Como está estruturado o e-commerce dentro do grupo?

Estamos estruturados como uma business unit para termos foco no negócio online, velocidade para implementarmos nossa estratégia e sermos competitivos no mercado.

Deste modo, temos toda uma estrutura composta pelas áreas comercial, marketing, atendimento a clientes, logística e tecnologia, dedicadas e exclusivas ao e-commerce.

Ao mesmo tempo, temos inúmeras oportunidades, já que fazermos parte de um grande grupo e iremos explorar estas sinergias que nos dão muita força competitiva. Atualmente, o projeto se tornou uma referência dentro do grupo em termos mundiais, passando inclusive a ser modelo em termos de implementação para futuras iniciativas de outros países no e-commerce. Nosso looking feel será a amostra do grupo a ser realizado em todos os países.

5-Como você enxerga a atuação dos grandes players no e-commerce brasileiro?

O mercado é bem maduro, com grandes empresas varejistas atuando com diferentes modelos de operação. Além disso, o setor também começa a propiciar a entrada dos médios e pequenos varejistas e atuar cada vez mais em nichos ainda não totalmente explorados.

Por outro lado, como o consumidor já tem uma expectativa de nível de serviço e segurança, creio que o patamar só venha a aumentar e a barreira de entrada estará justamente na forma profissionalizada que o mercado passará a exigir. Não há mais espaço para tentativas, testes e amadorismo.
Deste modo, além do nível de serviço que passará a ser uma condição básica, passaremos então a ter a diferenciação através do que cada marca consegue agregar de valor. Deste modo, iremos encontrar um mercado onde o preço não será suficiente para gerar fidelidade ao consumidor.
As marcas terão que ter legitimidade e autenticidade para que o consumidor realmente se identifique e avalie bem uma empresa.

6-O Carrefour, em bem pouco tempo, conquistou a medalha Ouro nas avaliações dos consumidores virtuais. O que isso significa para vocês?

Significa que estamos no caminho certo. Embora o projeto tenha sido executado em um tempo recorde para uma operação de e-commerce com estas dimensões, foi estruturado de forma robusta com o objetivo de sermos uma referência em termos de excelência de e-commerce no mercado e este é apenas o começo. Temos mais iniciativas a serem executadas ainda este ano, portanto temos muito ainda a ser feito.

7-Como os números do acompanhamento que a e-bit faz das vendas online ajudam o Carrefour a melhorar os seus resultados?

Nossa forma de gestão exige que estejamos atentos ao mercado e, portanto, as informações que a e-bit gera através de seus relatórios nos possibilita termos uma leitura clara do setor e da avaliação dos nossos consumidores. Deste modo, todas as nossas iniciativas são feitas no sentido de evoluímos nestas avaliações. Utilizamos estas informações desde o inicio do projeto para desenhar as futuras ações dentro do e-commerce. Os relatórios são elementos de utilização nas reuniões gerenciais e operacionais, fazendo inclusive parte dos KPIs dos gestores.

8-Os resultados da loja online do Carrefour estão dentro do esperado? Qual a meta da empresa para este ano em sua loja online?

Os resultados estão acima do esperado. Nos primeiros dois meses de operação, e principalmente no dia de inauguração, houve quatro vezes mais clientes interessados em comprar do que esperávamos. Tivemos, logo no primeiro dia de trabalho, 36 mil acessos simultâneos, totalizando quase um milhão de acessos no fim do dia. Vendemos R$ 6 milhões somente no primeiro dia de operação.

9-Quais são os próximos desafios a serem conquistados pelo Carrefour com a internet?

Os desafios são enormes! Acabamos de entrar no mercado e ainda temos muito a fazer.
Desde incrementar o site com ferramentas, ganhar mais confiança dos consumidores, até integrar soluções multicanal para o Grupo seguindo os bons modelos internacionais.



 

 

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